都2022年了,怎么还有人说B端的产品体验不重要?
B端的产品体验对于产品和用户都十分重要,互联网人在设计产品时应注重产品的体验感,才能更好地提升交互体验和用户体验。本篇文章作者分享了B端产品体验的重要性等经验方法,一起来学习一下。
去年,我曾发过一篇文章《B端产品人为什么总说“我不关注用户体验”》中提到一个观点:只有关乎产品核心价值的用户体验,才是重要的。
但今天,我想修正下这个观点。
我认为,B端的产品体验非常重要,而且每一点都很重要,我们要尽可能做好。
为什么我会有如此改变,是因为在过去的一年,我进一步理解了B端产品对于客户的价值和意义。
一、B端产品工具性,决定产品体验的重要性
每一款产品都有它独特的基因,产品的使用方式、目标客群,解决需求都是来自于产品的基因,而我们把这些基因叫做产品定位。
产品定位帮助产品划定边界,决定产品该做什么、不做什么。
如果产品定位不清晰,这个边界就可能很模糊。
而落实到工作中,产品就可能设计出与用户价值无关的方案,浪费资源。
市面上把产品分为很多类型,如社交型产品——soul、内容型产品——小红书、工具型产品——石墨文档、企业服务型产品——企业微信等等。
但我认为,不管什么类型的产品,它的本质都应该是工具型产品。
工具存在的意义,是如何快速的解决问题,提高效率。
在这个前提下,B端产品工具性的属性,比C端产品更重要。
所以,B端产品的产品设计核心,在于提高产品的工具性。
而提高工具性,首要是解决B端产品的产品体验问题。
1. 体验不好给客户留下不好的印象
之前提出B端产品的核心流程的用户体验才重要的我,其实,是忽略了影响用户决策的潜在感觉。
之前我参与过一款Saas产品,我们这款产品的宣传词是:简单、好用、易上手。
但在功能都已经具备、销售也不错的情况下,退款率和续费率连年下跌。
这两个数据的下跌,说明我们的产品即使能被销售忽悠给客户,客户最终还是放弃了这款产品。
后来,我们反复调研后发现,大部分流失客户对产品都并不认可我们的宣传词。
客户的反馈是:产品并不简单,也不好用,经常不知道哪里出了问题,也不知道功能怎么用,经常要咨询客服,太麻烦了。
再后来,我们才明白,我们前期投入了非常多的资源在优化核心能力,但在某些功能的设计上并没有从用户角度出发,最终导致有很多隐藏逻辑和奇怪的报错,让用户觉得这款产品只是个半成品,从而造成客户流失。
的确,产品部分功能的不顺畅,即使核心流程很顺畅,最终也可能会影响到客户对产品的感觉。
而这个感觉反复发生,最终就会给客户内心种下“产品很难用”心锚。
2. 体验不好增加客户的经营成本
上面说过,不论是B端还是C端的产品,它的本质都是工具。
工具的意义在于快速解决问题,“快速”很重要。
但这两年B端业务的蓬勃发展,B端产品的面市确实“快速”了,但这些“快速”面试的产品,却不能帮客户“快速”地解决问题。
而不能“快速”,对企业来说,都是实实在在的成本。
试想下,如果一款产品需要经过培训才能够去使用,需要企业投入多少的培训的人力成本。
如果一款产品的报错,因为无法无法提供正确的反馈,让用户产生误解,会给企业产生多少理解和沟通的成本。
3. 年轻人成为社会主力军,体验也成为是否选择的决定因素
体验对B端业务越来越重要的另一个因素,就是当前社会,越来越多的年轻人成为社会的主力军。
这群80、90、00后的年轻人都是跟随互联网的发展而成长起来的。
经过了多年C端产品的体验升级,自然对产品体验也有更高的要求。
而当这群年轻人成为领导层后,产品体验的好坏,也会成为他们对这款产品是否好用的评判条件之一。
并且随着时间的推移,企业对产品体验甚至视觉体验的要求,只会越来越高。
所以,产品体验也终将成为企业,是否选择这款产品的决定性因素。
二、成为专业的交互设计者
俗话说,授人以鱼不如授人以渔。
但是在“授人以渔”能够有效,是这个人真的想成为“渔民”。
同样,在成为合格的交互设计者之前,首先的明确,你真的想成为优秀的交互设计者。
1. 观点比方法更重要
交互设计师是专业的岗位,但只有一些大厂有专门设置这些岗位,很多公司其实并没有这个岗位。
所以,在大多数公司,交互设计的工作,通常是由UI设计师和产品人来共同承担的。
可即使公司有专门的交互设计岗,产品其实也不能忽略这部分工作。
因为产品的工作是权衡和决策。
如果我们不懂交互,把交互的决策权放出去,常常会导致为了追求更好交互,而造成损失产品价值的决策(在这点上,我是吃过亏的)。
并且,我一贯的态度是:做产品如果是可以自己决策的事情,就不能依赖他人。
在方案上如此,在交互设计上,也该如此。
2. 实践是检验真理的唯一标准
建立观点之后,如何提升自己的交互感呢?
首先要建立成长闭环,前期可以报一些线上课程,先初步建立自己的交互感,让自己先有这个意识。
其次,就是实践,在实践中应用自己所学习的内容。
个人认为,B端业务的复杂性常常会高于C端业务。
因为B端业务常常需要在多个角色,不同的场景之间来回切换,我们需要把自己转变为专业人士(如财务、HR等),并在复杂的场景下,去体验产品。
而要提升交互感,我们可以先从现有产品,尝试去梳理那些难以理解的功能、不好的反馈。
然后思考如何优化,然后再体验、再优化,如此反复。
最后,要尝试多发起交互方案的探讨。
我们要多与产品团队或业务方去交流方案的合理性、跟交互设计师去探讨交互的一致性、跟竞品去对比方案的优劣势。
在碰撞的过程中,能够抱有提升产品交互的观点,我们就会逐渐的去找到让产品用起来更顺畅的方案。
并最终从而提炼出,属于我们的自己的交互感。
3. 多设计中级功能
为中级用户设计——《About Face 4 交互设计精髓》
所有的产品大致都可以分为三类用户群体:初级用户、中级用户、高级用户。
而这三类用户在一款产品中,在健康发展的情况下,大多数是成正态分布的。
其中,中级用户是最多的,初级用户和高级用户反而是较少的。
因为当我们大部分用户进入产品后,在度过初期的学习门槛后,就会成为中级用户,可是中级用户却很少成为高级用户。
也因此,中级用户是产品的核心群体和商业化的核心来源。
而所谓中级功能,就是满足中级用户需求的功能。
合格的中级功能,应该是用户一旦学会,就无需再次学习的功能。
例如自行车的驾驶,对没学过的人来说,前期学习的门槛确实较高。
但只要我们一旦学会之后,就再也不会忘记骑车的方式和感觉。
即使再多年不骑车,只要我们重新拿到一辆自行车,我们就基本可以很顺畅的骑在路上。
所以自行车,就是一款合格的,为中级用户设计的产品。
而我们在设计产品的过程中,也要多尝试为中级用户去设计:
- 思考如何降低新用户的使用门槛,让新用户快速过渡为中级用户;
- 同时,也要适当放弃高级用户的功能,不要带入自己专业角度的业务理解,因为没多少中级用户会进阶成为高级用户;
- 我们的交互设计要尽可能把精力放在在中级用户身上,思考中级用户是如何使用产品的,并将产品资源更多地投入到中级功能上。
三、写在最后
其实我一直在做B端的业务,但之前我的潜意识之中,也对产品体验存在质疑。
但去年开始,我们整体业务开始追求用户交互体验之后。
我们发现受到了客户许多正面的反馈:简单好用,界面清爽,使用舒服。
不仅如此,产品体验的提升,也间接提高了销售和客服的工作效率,让他们不再忙于解答客户基础的问题,而能够投入到对整个业务有价值的事情上。
也因此,让我们产品真的迈上了新台阶。
所以,我才会通过整篇文章的方式,跟大家交流交互设计的重要性。